THÔNG TIN MỚI VỀ TỶ LỆ PHẢN HỒI CHAT VÀ THỜI GIAN PHẢN HỒI CHAT

Bộ phận hỗ trợ đối tác (PSC)

I. Tỉ lệ phản hồi Chat

Tỉ lệ phản hồi chat là phần trăm số lượng hội thoại được phản hồi trong ngày hoặc trong ngày làm việc tiếp theo.

Chỉ số này được tính dựa trên các hội thoại nhận trong vòng 7 ngày. Thời gian làm việc từ Thứ 2 đến Thứ 6

Hoạt động tốt: Tỉ lệ phản hồi > 85%

 

II. Thời gian phản hồi Chat

Thời gian phản hồi chat là thời gian trung bình các tin nhắn nhận được trong thời gian làm việc

Thời gian làm việc từ 8:0 AM đến 7:00 PM, thứ 2 đến thứ 6

Hoạt động tốt: Thời gian phản hồi < 30 phút

 

III. Tối đa hóa hiệu quả sử dụng

Để có hiệu quả sử dụng Chat tốt, NBH nên trả lời tất cả các tin nhắn từ khách hàng trong ngày làm việc tiếp theo và phản hồi tất cả tin nhắn nhận được trong thời gian làm việc trong vòng 30 phút

Lưu ý: Tính năng phản hồi tự động không được tính vào tỉ lệ phản hồi và thời gian phản hồi. Tỉ lệ phản hồi và thời gian phản hồi được cập nhật mỗi ngày.

 

Các câu hỏi thường gặp

Q: Tôi nhận 1 tin nhắn từ khách hàng vào thứ sáu lúc 10h30 nhưng không trả lời. Khách hàng này nhắn tiếp một tin nhắn khác vào lúc 11h15. Khi đó, tôi trả lời 1 tin nhắn cho cả 2 câu hỏi của khách hàng. Tỉ lệ phản hồi được tính là 50% hay 100%?

A: Nhiều tin nhắn chat được gửi từ khách hàng trong cùng ngày trước khi được trả lời được tính là 1 đoạn hội thoại. Trong trường hợp này, tỉ lệ phản hồi là 100%

 

Q: Điều gì xảy ra nếu gian hàng của tôi đang ở chế độ nghỉ lễ?
A: Gian hàng của bạn sẽ không hiện thị trên Lazada. Điều này đồng nghĩa bạn sẽ không nhận được tin nhắn từ khách hàng

 

Q: Thời điểm quy định kết thúc ngày làm việc của Lazada để tính tỉ lệ phản hồi là khi nào?

A: Thời gian kết thúc được quy định vào lúc 23h59

 

Q: Tỉ lệ phản hồi chat được tính trên số lượng hội thoại nhận được trong 7 ngày gần nhất nghĩa là gì?
A: Chỉ số tỉ lệ phản hồi Chat được tính dựa trên số lượng hội thoại được trả lời từ ngày D-10 đến ngày D-4. Nhà bán hàng có thể trả lời tất cả tin nhắn trong ngày làm việc tiếp theo

 

Q: Nếu tôi nhận được tin nhắn ngoài giờ làm việc (ngoài khung giờ 8:00AM – 7:00 PM và cuối tuần), điều này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến thời gian phản hồi và tỉ lệ phản hồi?

A: Các tin nhắn nhận được ngoài thời gian làm việc sẽ không được tính vào thời gian phản hồi, nhưng vẫn được tính vào tỉ lệ phản hồi.

 

Q: Hạn chót để tôi trả lời các câu hỏi vào cuối tuần là khi nào?

A: 23h59 thứ 2

 

Q: Nếu nhà bán hàng cài đặt thời gian làm việc là từ 8.00AM đến 5.00PM không theo thời gian làm việc Lazada quy định thì có bị ảnh hưởng đến thời gian phản hồi chat của MC hay không?

A: Có, thời gian làm việc của LZD là thời gian làm việc chuẩn áp dụng chung cho toàn bộ gian hàng, do đó nhà bán hàng có thể trả lời những tin nhắn của khách hàng trong thời gian làm việc của NBH một chách nhanh chóng nhằm tránh bị giảm thời gian chat trung bình

 

Q: Thời gian phản hồi chat là Thời gian trung bình các tin nhắn nhận được trong Thời gian làm việc:là được tính từ thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên của MC có đúng không?

A: Đúng, thời gian phản hồi chat được tính từ thời gian NBH phản hồi tin nhắn đầu tiên

Was this article helpful? 0 out of 0 found this helpful